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Lettre d’excuse à un Client (Produit défectueux)

Modèle de lettre pour s'excuser auprès d'un client pour un produit défectueux

Lettre d’excuse à un Client (Produit défectueux)

Comment et quand rédiger une lettre d’excuse à un client suite à un produit défectueux ?

Selon l’article L.211-4 du Code de la consommation, le vendeur a l’obligation légale de fournir un bien conforme au contrat de vente mais aussi de garantir l’absence de défauts. De même, l’article 1641 du Code civil stipule que le produit doit être exempt de vices cachés. Dans le cas où la marchandise livrée est défectueuse, il est impératif de transmettre au client une lettre d’excuse afin de conserver une bonne image de marque. Restez toujours aimable et courtois. Si vous êtes en mesure de déterminer la cause du problème, exposez les raisons de ce dysfonctionnement sans entrer dans les détails. Le risque serait alors grand que votre courrier serve de preuve en justice.

Exemple de lettre d’excuse à un client pour un produit défectueux

Nom, prénom
Adresse
Téléphone
Email

Nom du client
Adresse
Code postal – Ville

A [votre ville], Date

Objet : toutes nos excuses

Cher client, Chère cliente,

Nous avons bien pris en compte votre réclamation en date du … concernant votre achat du … (date). Nous vous présentons nos excuses pour les défauts que vous avez constatés sur le produit, inutilisable en l’état. Soyez assuré que cet incident demeure tout à fait exceptionnel et totalement indépendant de notre volonté. Ainsi pour vous satisfaire au mieux, nous nous engageons à vous faire parvenir dès aujourd’hui un lot identique qui, nous en sommes convaincus, devrait répondre à vos exigences.

En vous remerciant de votre compréhension, nous vous prions d’agréer, cher client,chère cliente, nos salutations les meilleures.

Signature

Conseils

Afin de garder votre client, n’hésitez pas à lui proposer une compensation. Joignez par exemple à votre lettre un bon d’achat. En effet s’il est mécontent, attendez vous à ce qu’il ne donne pas un avis positif sur votre entreprise. De plus, il pourrait très bien exiger l’annulation de la vente.