Comment et quand rédiger une lettre d’excuse à un client suite à un problème de qualité ?
Un client déplore un service ou un produit de mauvaise qualité ? Il convient de lui adresser une lettre d’excuse dans laquelle vous reconnaissez votre erreur. Proposez-lui un dédommagement proportionné et faites la promesse de faire le nécessaire pour que le client ne se sente en aucun cas lésé. Surtout, vous devez lui envoyer votre courrier rapidement, afin de lui démontrer à quel point la situation vous touche. Choisissez soigneusement les termes, une réponse toute faite qui s’adapterait à toutes les circonstances est à bannir impérativement.
Exemple de lettre d’excuse à un client pour un problème de qualité
Nom, prénom
Adresse
Téléphone
Email
Nom du client
Adresse
Code postal – Ville
A [votre ville], Date
Objet : toutes nos excuses
Madame, Monsieur,
Nous avons bien reçu votre plainte concernant …. Afin de vous satisfaire au mieux, nous avons pris le temps de l’examiner avec toute l’attention qu’elle mérite.
Nous ne pouvons que reconnaître notre erreur ainsi que notre responsabilité dans ce regrettable incident. Dans ce contexte, nous vous adressons, au nom de notre entreprise …, nos excuses les plus sincères. Nous avons à cœur de traiter votre demande dans les meilleurs délais et vous proposons … (indiquer le type de dédommagement que vous souhaitez proposer à votre client). Soyez assuré(e) que nous sommes réellement désolés de la gêne occasionnée et que nous espérons pouvoir continuer à vous compter parmi nos fidèles clients.
Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations les plus distinguées.
Signature
Conseils
Conservez un double de ce courrier. En cas de litige, vous pourrez ainsi prouver que vous avez tout mis en œuvre pour réparer votre erreur et que votre unique objectif est de satisfaire pleinement vos clients.